Телефония: звонки между приложением и Bitrix24

Телефония Поток24 связывает мобильное приложение вашей компании с телефонией Bitrix24. Партнёр или клиент нажимает кнопку звонка в чате приложения — вызов приходит менеджеру в Bitrix24 как обычный входящий. Менеджер звонит из карточки CRM — вызов приходит партнёру на экран телефона.

Разговор идёт через интернет, а не через оператора связи. Но бесплатным это его не делает: у Поток24 звонки расходуют минуты вашего тарифа, а у Bitrix24 отдельно оплачивается модуль для исходящих. Оба счёта разобраны в разделе «Сколько это стоит».

Что нужно до начала

Со стороны Поток24 — две вещи:

• тариф «Ручей» или «Река». На «Капле» и «Роднике» интеграции с Bitrix24 нет, поэтому нет и раздела «Битрикс24» в настройках, и звонков вместе с ним;
• портал уже подключён — это делается в кабинете компании, Настройки → Битрикс24 → Подключение.

Со стороны Bitrix24 — право «Управление номерами» у того сотрудника, от чьего имени установлено приложение Поток24. Без него портал не даст завести линию, и кнопка «Подключить» вернёт ошибку доступа.

Со стороны партнёров — установленное приложение с разрешёнными уведомлениями. Без него звонку буквально некуда прийти: подробности — в разделе «Что нужно партнёру» ниже.

Оплаченный SIP-коннектор Bitrix24 в этом списке не значится намеренно: он нужен не всем и не сразу — об этом следующий раздел.

Что на стороне Bitrix24 платно, а что нет

У портала расходы делятся по направлению звонка, и понять это стоит до подключения.

Входящие звонки — бесплатно. Партнёр или клиент звонит из приложения, менеджер отвечает в Bitrix24 — за это портал денег не берёт. Линию можно подключить, настроить и полноценно этим пользоваться, не оплачивая на портале ничего. Он говорит об этом прямым текстом: «для работы входящих звонков оплата не требуется».

Исходящие звонки — платно. Чтобы менеджер сам звонил партнёру или клиенту в приложение, на портале нужно оплатить модуль «SIP коннектор». Без оплаты исходящие через линию Поток24 не пойдут.

На пробу Bitrix24 даёт небольшой запас бесплатных минут на настройку и тестирование исходящих — остаток видно на той же странице, где живут линии. Хватает ровно на то, чтобы убедиться, что связка работает, до оплаты.

Отсюда разумный порядок действий: подключить линии, настроить и проверить входящие, не платя порталу, и только потом решать, нужны ли вам исходящие звонки менеджеров через приложение.

Речь в этом разделе только о платежах Bitrix24. Минуты Поток24 расходуются в обе стороны — и на входящих, и на исходящих; про них — в разделе «Сколько это стоит».

Три линии, три собеседника

Телефония включается не «на компанию», а отдельно на каждой открытой линии мессенджера. Линий три, и они отличаются тем, кто кому звонит:

Названия линий вы задаёте сами — в таблице стоят значения по умолчанию.

Подключать все три не нужно — только те, что вам действительно нужны. Каждая линия включается своей кнопкой и живёт отдельно от остальных: можно оставить звонки одному юристу, а куратора и менеджера вести только перепиской. Неподключённая линия продолжает работать как чат — телефония добавляет к ней кнопку звонка, а не заменяет её.

Это не «недонастроенное» состояние, а обычный режим: каждая подключённая линия занимает место из десяти на портале и требует своей настройки маршрутизации, поэтому включать лишние незачем.

Линия «Написать директору» — только переписка, телефонии у неё нет.

Где это включается

Кабинет компании → Настройки → Битрикс24 → вкладка «Линии мессенджера» → блок «Настройки открытых линий Bitrix24».

У каждой линии под полями «ID открытой линии» и «Название чата в кабинете» стоит строка «Телефония» с кнопкой «Подключить».

Нажатие делает всю работу целиком, руками ничего вводить не нужно:

1. Платформа спрашивает портал, поддерживает ли его тариф SIP-линии.
2. Генерирует логин и пароль SIP для этой линии — они нужны только серверам и нигде не показываются.
3. Заводит на портале SIP-линию с названием вида «Юрист - Поток24» — название складывается из названия вашей линии и приставки «Поток24».
4. Прописывает ей наш сервер регистрации sip.potok24.ru.

Через несколько секунд строка меняется на «● SIP OK» и кнопку «Отключить» — это значит, что портал зарегистрировался на нашем сервере и линия готова.

Что означают статусы

Статус не «застывает» в момент подключения: платформа переспрашивает портал о состоянии регистрации каждые пять минут. Если регистрация отвалится сама — скажем, портал переустановит подключение, — статус в кабинете сменится на ошибку без вашего участия. Обратное тоже верно: линия, починившаяся сама, вернётся в «SIP OK».

Сообщение «Для подключения необходим тариф Битрикс24 „Профессиональный“ или выше» — это наш пересказ отказа портала: на попытку завести линию он ответил, что SIP-линии на текущем тарифе недоступны. Решается это только в Bitrix24 — повышением тарифа портала. К оплате SIP-коннектора отказ отношения не имеет: коннектор нужен позже и только для исходящих.

Ещё два ограничения портала, о которые можно споткнуться:

• не больше 10 SIP-линий на портал. Каждая подключённая линия Поток24 занимает одно место из десяти — ещё одна причина не включать лишние;
• название линии на портале должно быть уникальным. Если на портале уже есть линия с названием «Юрист - Поток24» — например, осталась от прежней попытки и была отвязана вручную, — подключение упадёт с ошибкой про занятое название. Лечится удалением старой линии на портале или переименованием линии в кабинете.

Что настроить на стороне Bitrix24

Линия появилась на портале, но портал пока не знает, что с ней делать: кому отдавать входящие звонки и кому разрешить звонить через неё. Это настраивается в самом Bitrix24, в настройках телефонии.

Нужная страница называется «SIP коннектор: облачные АТС». Подключённые линии видны на ней в списке «Вы подключили следующие АТС» — под своими названиями с приставкой «Поток24». У каждой кнопка «Настроить подключение», она и открывает всё, о чём дальше.

Наверху той же страницы — всё про оплату: сколько бесплатных минут на тесты исходящих осталось, напоминание, что входящие принимаются бесплатно, и кнопка «Оплатить подключение модуля для исходящей связи».

Кнопка «Подключить „Облачную АТС“» в правом верхнем углу вам не нужна: она заводит линию вручную, а линии Поток24 создаются из кабинета компании — с готовыми учётными данными и привязкой к нужной открытой линии.

Кнопку «Удалить» рядом лучше не трогать: она уберёт линию с портала, а кабинет об этом не узнает и продолжит показывать «SIP OK». Отключать телефонию нужно из кабинета компании — тогда обе стороны останутся в согласии.

Настройки подключения — их менять не нужно

Первая вкладка, «Настройки подключения», показывает адрес сервера, логин и пароль. Всё это платформа проставила сама при подключении — вводить, исправлять или подбирать ничего не надо. Если поменять эти поля руками, регистрация развалится, и линия уйдёт в ошибку.

Справа на той же вкладке — блок «Входящие звонки» со «Статус подключения: Подключено». Это то же самое, что «● SIP OK» в кабинете компании, только глазами портала: если здесь «Подключено», а в кабинете ошибка (или наоборот) — подождите пять минут, статусы сверяются автоматически.

Название подключения поменять можно, на работу линии это не влияет.

Маршрутизация входящих

Вкладка «Маршрутизация входящих звонков» отвечает на вопрос, кто возьмёт трубку, когда клиент или партнёр позвонит из приложения.

Рабочая связка — две настройки подряд:

• «Направлять входящий звонок на ответственного менеджера CRM в случае идентификации клиента». Звонящий определяется по номеру, и разговор попадает к тому сотруднику, который ведёт этого клиента. Для линий Поток24 это почти всегда то, что нужно: номер звонящего приходит из его карточки в платформе, поэтому опознаётся он надёжно.
• «Если ответственный менеджер не ответил» → «Перенаправить в очередь» и ниже «Направить входящий вызов на группу» — та группа сотрудников, которая подхватит звонок.

Группу стоит выбирать по смыслу линии: «Юрист» — юристам, «Менеджер сопровождения» — отделу сопровождения, «Куратор партнёров» — тем, кто ведёт партнёрскую сеть. Смысл трёх линий как раз в том, чтобы звонок сразу попадал в нужную группу, а не в общий пул.

Обратите внимание на галочку «Не направлять звонок на сотрудника, если не начат рабочий день или установлен перерыв». Если в компании ведётся учёт рабочего дня, а сотрудники его не отмечают, звонки будут молча проходить мимо них в очередь — и это будет выглядеть как «телефония не работает».

Остальное на этой вкладке — приветственная мелодия, голосовое меню, обработка SIP-заголовка TO — для линий Поток24 не нужно и остаётся выключенным.

Кому разрешено звонить через эту линию

Это шаг, без которого исходящие звонки партнёрам не заработают, и найти его непросто: он лежит на вкладке «Прочее».

Там нужна галочка «Разрешить сотрудникам выбирать этот номер для совершения исходящих звонков» и ниже — список тех, кому это разрешено: «Укажите сотрудников, которым разрешено звонить через этот номер». Можно указать отдел целиком.

Пока галочка снята, менеджер линию Поток24 в выборе номера просто не увидит и позвонит через обычного оператора: вызов уйдёт на мобильный мимо приложения. Ошибки при этом не будет — звонок состоится, просто он платный и не показывает ничего из того, что описано в этой статье.

Поле «Префикс для совершения звонков через этот номер» заполнять не нужно.

Ниже на этой же вкладке есть «Изменить номер для перенаправления» — им можно отправлять переадресацию на другую линию Поток24, например с менеджера на куратора. Настройка необязательная: по умолчанию звонок перенаправляется внутри текущего подключения.

Как звонят из приложения

Партнёр или клиент открывает чат нужной линии в приложении или веб-кабинете и нажимает кнопку с трубкой в шапке чата.

Кнопка появляется только там, где телефония на линии включена. Если её нет — проверьте статус линии в настройках: скорее всего, она не подключена или в ошибке.

Дальше всё как с обычным входящим: портал определяет контакт по номеру, показывает менеджеру карточку звонка, ведёт запись разговора и пишет звонок в таймлайн CRM. Это делает сам Bitrix24 — со своей стороны мы в этот процесс не вмешиваемся.

Как звонят из Bitrix24

Здесь есть неочевидное место, из-за которого чаще всего и кажется, что «телефония не работает».

Клик по номеру в карточке линию не спрашивает. Звонок уходит через ту линию, которая назначена на портале исходящей по умолчанию, — какой бы она ни была. Выбора в момент клика Bitrix24 не предлагает. Если по умолчанию стоит обычный оператор, вызов уйдёт на мобильный человека мимо приложения; ошибки при этом не будет, звонок просто окажется платным и обычным.

Чтобы позвонить именно через Поток24, нужен другой путь:

1. Скопировать номер из карточки.
2. Открыть Уведомления → Телефония на портале.
3. Выбрать там линию Поток24.
4. Вставить номер и позвонить.

Линия появится в этом выборе, только если сотруднику она разрешена — та самая галочка на вкладке «Прочее».

Дальше звонок уходит через SIP-линию Поток24, платформа находит по номеру человека в Поток24 и поднимает у него на телефоне экран входящего вызова — через приложение, а не через сотовую сеть.

Стоит ли делать линию Поток24 исходящей по умолчанию. Тогда клик по номеру в карточке заработает сам собой — но через Поток24 пойдут вообще все звонки, включая клиентам, у которых приложения нет. До таких людей вызов не дойдёт: платформа не найдёт, на какое устройство его отдать, и менеджер услышит «абонент недоступен». Поэтому линию по умолчанию имеет смысл переключать на Поток24 только там, где через портал звонят почти исключительно своим партнёрам.

Отсюда главное ограничение: дозвониться через Поток24 можно только тому, кто пользуется вашим приложением. Если у человека приложение не установлено или уведомления запрещены, звонить ему так бессмысленно — нужен обычный мобильный.

Чтобы это не выяснялось в момент звонка, в карточке CRM есть поле «Доступность звонка Поток24»: оно заранее показывает, дойдёт ли вызов, и предлагает позвонить на мобильный, если не дойдёт. Подробно — в статье Доступность звонка в карточке CRM.

Где остаётся история звонков

В чате приложения звонок остаётся карточкой с длительностью, а пропущенный — с кнопкой «Перезвонить».

В CRM Bitrix24 звонок пишется в таймлайн карточки вместе с записью разговора. Это штатная работа телефонии портала.

Отдельного журнала звонков в кабинете компании нет — история живёт там, где с ней и работают: в CRM и в переписке.

Что нужно партнёру

Звонок из Bitrix24 приходит не на сотовый номер, а на устройство через уведомление. Поэтому у партнёра должно быть хотя бы одно из трёх:

• приложение на Android — основной путь, экран звонка поднимается даже при закрытом приложении;
• iPhone — сайт компании, добавленный на экран «Домой» через Safari, с разрешёнными уведомлениями. Отдельного приложения для iPhone нет;
• открытый веб-кабинет — пока вкладка жива, звонок появится прямо в ней.

Ничего из этого не настраивается за партнёра из кабинета компании: разрешение на уведомления даёт только он сам, на своём телефоне.

Сколько это стоит

У Поток24 звонки входят в тариф, но не безлимитно: «Ручей» — 5 одновременных каналов и ориентир 2 000 минут в месяц, «Река» — 20 каналов и 5 000 минут. Минуты расходуются в обе стороны: и когда партнёр звонит менеджеру, и когда менеджер звонит партнёру. Бесплатных звонков в этом смысле нет — есть включённый в тариф объём.

Лимиты мягкие: при превышении ничего не блокируется и не отключается. Минуты сверх лимита считаются по 3 ₽, и сумма добавляется к следующему счёту.

Дополнительные минуты докупаются в Маркетплейсе кабинета пакетами от 500 минут; купленное не сгорает и расходуется автоматически, когда лимит тарифа исчерпан.

У Bitrix24 платный только модуль «SIP коннектор», и только ради исходящих звонков менеджеров. Приём звонков из приложения портал не тарифицирует — но минуты Поток24 такие звонки расходуют наравне с остальными.

Скидки за длинный срок здесь нет — цена ровно кратна месяцам, так что платить вперёд имеет смысл только ради удобства. Оплачивается всё на стороне Bitrix24, не у нас, и цены задаёт он же: сверяйтесь с порталом.

Больше в схеме операторских платежей нет — сами разговоры идут по интернету.

Как проверить

1. Откройте Настройки → Битрикс24 → Линии мессенджера и убедитесь, что у нужной линии стоит «● SIP OK».
2. На портале откройте настройки телефонии → «Настроить подключение» у линии с приставкой «Поток24». Проверьте три вещи: статус подключения «Подключено», настроенную маршрутизацию входящих и галочку на вкладке «Прочее» с нужными сотрудниками.
3. Попросите партнёра (или откройте свой кабинет партнёра) открыть чат этой линии — в шапке должна быть кнопка с трубкой.
4. Позвоните из чата. У менеджера в Bitrix24 должна всплыть карточка входящего звонка с определённым контактом.
5. Ответьте и проверьте звук в обе стороны.
6. Завершите звонок и посмотрите чат: в переписке должна появиться карточка звонка с длительностью. В карточке CRM — запись в таймлайне.
7. Обратный ход: скопируйте номер партнёра, у которого установлено приложение, откройте Уведомления → Телефония, выберите линию Поток24 и позвоните. На его телефоне должен подняться экран входящего звонка. Звонить кликом по номеру в карточке на этом шаге не надо — он уйдёт через линию по умолчанию и проверит не то.

Шаги 1–6 проверяют входящие и не требуют оплаты порталу. Шаг 7 — исходящий звонок: он расходует бесплатные минуты Bitrix24, а после них требует оплаченного коннектора. Минуты тарифа Поток24 расходуют оба направления.

Если на шаге 4 звонок не дошёл до менеджера — дело в настройке входящих на портале, а не в подключении: линия зарегистрирована, но портал не знает, кому отдать вызов.

Если не сработал шаг 7 — сначала посмотрите поле «Доступность звонка Поток24» в карточке: оно отвечает на вопрос «дойдёт ли», не тратя звонок.

Если что-то не работает

«✗ Ошибка» вместо «SIP OK». Нажмите «Повторить»: платформа заведёт линию заново. Если ошибка повторяется, прочитайте её текст — он приходит от портала. Чаще всего это отозванные права «Управление номерами» у сотрудника, от чьего имени стоит приложение, или закончившийся SIP-коннектор.

Кнопки звонка нет в чате. Телефония на этой линии не подключена или в ошибке. Кнопка появляется только при рабочей линии.

Звонок из приложения не начинается. У звонящего не заполнен номер телефона.

Менеджер звонит — партнёр не слышит. Два разных случая, и различать их нужно до звонка. Если в карточке поле «Доступность звонка Поток24» красное — у партнёра нет ни приложения, ни разрешённых уведомлений, и через Поток24 до него не дозвониться. Если поле зелёное, а звонок всё равно не идёт — вероятнее всего, он ушёл не через ту линию: клик по номеру в карточке всегда использует линию по умолчанию. Позвоните через Уведомления → Телефония, выбрав там линию Поток24, и проверьте галочку на вкладке «Прочее».

Входящий звонок ни до кого не дошёл. Смотрите вкладку «Маршрутизация входящих»: либо не задана группа для перенаправления, либо сработала галочка «Не направлять звонок на сотрудника, если не начат рабочий день».

Входящие работают, исходящие — нет. Самый частый случай, и он не про поломку: не оплачен модуль «SIP коннектор» или закончились бесплатные минуты на тесты. Остаток и кнопка оплаты — наверху страницы «SIP коннектор: облачные АТС» на портале. Второе, что стоит проверить там же, — галочку на вкладке «Прочее».

Отключить телефонию можно той же кнопкой — «Отключить» в строке линии. Линия удаляется с портала, звонки по ней прекращаются, кнопка в чатах исчезает. Переписка в чате линии при этом не трогается. Включить обратно можно в любой момент — заведётся новая линия с новыми учётными данными, и настройки входящих на портале для неё придётся задать заново.